Andreja KojanićiTech

Apple prodavnice: Zavođenje kupaca

Karmajn Galo je posle godinu dana istraživanja usluge u Eplovim maloprodajama podelio sa čitaocima Forbs magazina jednu od osnovnih tehnika koje primenjuju zaposleni.

Uđite u bilo koju Eplovu maloprodaju kada se otvori ujutru i možda ćete primetiti da su svi ekrani novih MacBook-ova sa retina displejem postavljeni pod istim uglom. Zaposleni koji otvaraju radnju izjutra koriste neku od iPhone aplikacija kao libelu (npr. Simply Angle), kako bi svaki ekran postavili u željeni položaj (obično je to tup ugao od 200˚).

Apple Stores posvećuju pažnju svakom detalju. Pomislili biste da oni tako pozicioniraju laptopove iz estetskih razloga. To je samo delom tačno: stolovi su čisti i nepretrpani. Ali glavni razlog identično blagog nagiba je to što se time korisnik natera da ekran prilagodi svom uglu posmatranja, drugim rečima, da dodirne uređaj! Iz istog razloga su svi računari i iPad-ovi u radnjama nakrcani aplikacijama i povezani sa Internetom. Apple želi da vidite displej sami, da eksperimentišete sa aplikacijama i sajtovima kako biste iskusili performanse uređaja. Potencijalni kupci u Apple radnjama mogu provesti i po celi dan igrajući se na uređajima i surfujući – niko ih neće prisiljavati da odu.

„Multisenzorni doživljaj stvara iluziju vlasništva“

Interaktivnost (ono što ja zovem „multisenzorni doživljaj“) je ugrađen u svaki aspekt doživljaja Apple prodavnica. Na primer: osobe koje obučavaju kupce da koriste Apple uređaje u tzv. „jedan na jedan“ radionicama ne dodiruju uređaje bez dozvole. Naprotiv, oni navode korisnika da sâm nađe rešenje. Vidite, Apple prodavnice nisu izgrađene na filozofiji da ljudi žele da kupuju proizvode. Umesto toga, Apple je naučio da stvaranjem „iluzije vlasništva“ kod korisnika mogu stvoriti i lojalnost brendu.

Apple prodavnice su iz istog razloga i otvorene: da stvore iluziju vlasništva već od trenutka ulaska u objekat. Kada je prvi Apple Store otvoren 2001, Stiv Džobs je rekao da su svi računari povezani na Internet i da svi korisnici mogu slobodno prići bilo kom uređaju, slobodno surfovati, posećivati bilo koje sajtove, generalno, raditi šta god hoće. I sada, uređaji se jesu promenili, ali taj princip i dalje važi: možete čitati knjige na iPad-u, isprobati iPod Touch aplikacije, slušati muziku na iPod-u, odigrati koju igricu na MacBook Pro… „Iluzija vlasništva“ je na duže staze bitnija od prodaje uređaja.

Razlika između Apple radnji i drugih velikih lanaca

Prvi put kada sam u Apple Store sa sobom poveo svoje dve kćerke, prodavac (odnosno „specijalista“, kako glasi zvanična titula) ih je ohrabrivao da isprobaju ponešto na iPad-u. U trenutku kada im je pokazao Disney Princess, bojanka-aplikaciju, bilo je gotovo. Devojčice nisu htele da izađu iz prodavnice i do današnjeg dana, kada god smo u blizini, insistiraju da ponovo svratimo. Dakle, Apple prodavnica se trajno povezala sa mojim ćerkama zato što im je omogućila interakciju sa proizvodom, ohrabrivala ih je da se oprobaju i poigraju koliko god su one to želele.

Sa druge strane, ušetajte u prodavnicu nekog drugog velikog maloprodajnog lanca i zateći ćete suprotni scenario. Uređaji su isključeni i ekrani su crni. Ne bi bilo čudno da su ti lanci, poput Best Buy, u finansijskim problemima i traže način da poboljšaju iskustva kupaca. Mogli bi da počnu tako što će posetiti Apple Store. Gledano iz istog ugla, za razliku od Apple prodavnica, primećujem da moje kćerke nikada nisu tražile da ih povedem u Best Buy, iako sam im tamo više puta kupovao razne artikle. Dakle, Apple je rano naučio ono što mnogi veliki lanci uče tek sada.

„Multisenzorna iskustva“ mogu da upale u slučaju bilo kog proizvoda, ne samo računara i slične tehnike. Build-A-Bear radionica je globalna kompanija sa 400 lokacija koja nudi interaktivno, multisenzorno iskustvo. Tamo, deca učestvuju u samom procesu izrade jednog plišanog medveda. Razmislite o tome: slične igračke se prave i mogu se kupiti bilo gde, ali je Build-A-Bear osvojio srca miliona pretvarajući proizvod u uspomenu. Zato ima smisla što se njihove ispostave ne zovu prodavnicama, već radionicama.

Naši umovi vole multisenzorna iskustva. Što više uposlite čula svojih potencijalnih kupaca, to će više oni imati interakciju sa proizvodom na mnogo ličnijem nivou i nagraditi vas lojalnošću. Tako, sledeći put kada uđete u Apple Store, obratite pažnju na najsitnije detalje: možda ćete naučiti nešto o tome kako napraviti lojalne klijente.

 


Karmajn Galo

Karmajn Galo je komunikacijski konsultant nekih velikih svetskih brendova, popularni govornik i autor više publikacija koje uključuju i svetske bestselere poput The Presentation Secrets of Steve Jobs and The Innovation Secrets of Steve Jobs. Njegova nova knjiga The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty je prva knjiga koja će prikazati tajne iza enormnog uspeha Apple maloprodajnih objekata.

Izvor: Forbes.com

priredio: Andreja Kojanić